オンラインマーケットプレイスと実店舗で提供する顧客サービスのニーズ

オンラインで商品やサービスを販売するといった、オンラインショップを運営する企業が増えている。中でもイーベイ（ebay）、アマゾン（Amazon.com）などのオンラインマーケットプレイスを利用する企業が増加し続け、これはオンラインによる企業の売り上げ拡大の為だけではなく、実店舗運営に比べ、コストの削減やリスクの最小化、さらに時間や地域に関係なく消費者を確保できるといった多くの利点をもとに増加していると思われる。この様なオンラインビジネスの増加に応じて、使用するユーザーの嗜好やニーズも多様され、様々な企業が、顧客の目の高さに合わせた努力をしている。

インターネット市場調査機関であるHarris Interactiveが、昨年8月に過去6ヶ月間のオンラインにて商品およびサービスを購入したインターネットユーザーを対象に調査を行ったところ、77％の回答者が実店舗での商品購入と同様に、オンラインでの商品購入前に専門家やセールススタッフからのアドバイスを希望していることが分かった。業種別に見ると、インターネットユーザーの56％が不動産関連のサービスを受ける際に、続いて自動車購入時に54％、そして、保険関連サービスの購入時に51％、と特定分野の知識と経験が必要とされるサービスを購入する際に、その専門家やセールススタッフからのアドバイスを必要としている事が分かった。    

<オンラインで購入する前に実アドバイスが必要とされる業種 >

企業側としては、これらインターネットユーザーのニーズを満たすため、「Click-to-call」または「Click-to-Chat」といた、エージェントが電話やチャットを使って、サイトへ訪れた顧客の疑問点などを直ぐに解消できるサービスを提供している。

<米国オンラインユーザーによって過去６ヶ月に購入された商品>

 オンラインでのサービスや商品の購入は、実際に人と人とが出会えないため不安を感じる人も少なくないが、フリーダイヤルやチャットによって顧客サービスを充実されており、さらに音声認識や３Dキャラクターなので関連技術が急速に発展しており、オンラインでも実点簿からの専門家やセールススタッフからのアドバイス、サービスを受けられるようになってきた。